第一章  總  則
第一條  為加強公交運營服務管理，規(guī)范運營服務行為，更好地服務于民、服務社會，根據(jù)中華人民共和國交通運輸部令（2017年第5號）《城市公共汽車和電車客運管理規(guī)定》和山東省《城市公共汽電車客運服務規(guī)范》等相關規(guī)定，結合集團公司實際，特制定本辦法。
第二條  運營服務管理是指為滿足乘客出行基本需求而提供安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟適用、節(jié)能環(huán)保的運營服務進行全面管理的過程。
第三條  本辦法是營運服務部門進行管理、監(jiān)督、考核的重要依據(jù)。
第四條  凡集團公司所屬公交線路運營車輛、從業(yè)人員都必須遵守本辦法。

第二章  管理機構及職責
第五條  營運服務部為集團公司運營服務主管部門，負責對公交線路運營服務工作實施督導。主要職責：
1、貫徹執(zhí)行國家、省、市和行業(yè)主管部門有關公交運營指令和法規(guī)，并負責本辦法的具體實施。
2、負責對各營運分（子）公司運營服務工作的具體指導和監(jiān)督檢查考核，保障正常營運秩序。
3、負責市區(qū)公交線路規(guī)劃設計。
4、負責公交線路開通、調(diào)整方案和運營計劃的審批，以及線路運營里程的核實。
5、負責公交線路站點設置和站點名稱的審批。
6、負責督導12345政務服務熱線、市長信箱、行風熱線等轉(zhuǎn)辦件和日常乘客意見建議的落實、回復和回訪工作。
7、負責協(xié)調(diào)公交車輛營運證的辦理、發(fā)放、收回和年度檢審工作。
8、協(xié)同組織運營管理人員、公交駕駛員相關培訓工作。
第六條  營運分（子）公司運營服務管理部門，具體負責本單位公交線路日常運營服務管理工作。主要職責：
1、貫徹執(zhí)行國家、省、市和行業(yè)主管部門有關公交運營指令和法規(guī)，并負責本辦法的具體實施。
2、負責線路運營服務的監(jiān)督檢查。
3、負責公交線路開通、調(diào)整方案和運行計劃的編制和實施。
4、負責運營車輛的調(diào)配和駕駛員配車排班。
5、負責對涉及本單位的12345政務服務熱線、市長信箱、行風熱線等轉(zhuǎn)辦件和日常乘客意見建議的落實、回復和回訪工作。
6、協(xié)同組織本單位運營管理人員、駕駛員的相關培訓工作。
7、負責接收駕駛員、站務員上交的乘客遺失物品的保管及認領工作。

第三章  運營管理
第七條 營運服務部要結合城市建設發(fā)展和市民出行需求，定期組織開展公交線網(wǎng)調(diào)查和客流調(diào)查，牽頭制定年度線路開通、調(diào)整、優(yōu)化方案，并組織實施。
第八條 營運分（子）公司根據(jù)線路運營指標、服務質(zhì)量要求、客流量、客流規(guī)律，按照核準的車輛數(shù)、車型、編制工作日和節(jié)假日行車作業(yè)計劃。行車計劃應根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整。編制行車計劃之前，要認真進行客流調(diào)查，分析客流走向和客流出行規(guī)律，合理設置高峰、平峰、低峰發(fā)車間隔。
第九條 營運分（子）公司要及時掌握線路運行狀況，定期對線路進行客流調(diào)查，依據(jù)客流變化，及時調(diào)整行車計劃。節(jié)假日、重大活動、特殊天氣要根據(jù)客流變化，合理調(diào)配車輛，以滿足客流需求。
第十條 運營管理人員要堅持現(xiàn)場調(diào)度和智能調(diào)度相結合，觀測主要站點客流，靈活調(diào)度，必要時可采取提前或延遲發(fā)車、越站車等調(diào)度措施，加快車輛周轉(zhuǎn)。采取靈活調(diào)度措施需向營運服務部、信息管理中心報備。
第十一條 營運分（子）公司線路開通、調(diào)整方案和運行計劃須報營運服務部審核批準，由營運服務部協(xié)同廣告分公司、信息管理中心做好站點、站牌設置和調(diào)度管理后臺信息更新等相關工作后，方可實施。線路開通調(diào)整由營運服務部統(tǒng)一協(xié)調(diào)對外發(fā)布通告，相關公司負責在車廂、站點張貼通告，組織駕駛員做好宣傳解釋工作。
第十二條 營運分（子）公司要按照核準的線路、站點、行車計劃組織運營，嚴禁擅自變更或者停止運營。
第十三條 因施工或重大活動等可預知原因，線路需臨時調(diào)整的，營運分（子）公司分管負責人要實地勘察，制定線路臨時調(diào)整方案，報營運服務部批準后組織實施。實施前由營運服務部向社會發(fā)布通告。因交通管制、突發(fā)事件等不可預知原因，影響線路正常運營的，營運分（子）公司要安排人員第一時間趕赴現(xiàn)場，組織運營，同時電報營運服務部等相關部門。
第十四條 要充分利用智能調(diào)度系統(tǒng)，支持實現(xiàn)基礎信息、調(diào)度管理、運行監(jiān)控、統(tǒng)計分析與決策支持等工作。
第十五條 營運服務部和各營運分（子）公司要結合線路運營實際，分級編制特殊天氣、突發(fā)事件等應急調(diào)度預案。遇特殊天氣、突發(fā)事件等特殊情況，要服從調(diào)度指揮，啟動應急預案及時處置。
第十六條 線路運營里程，由營運服務部和線路所屬公司共同測量核定。線路運營里程不得虛報。

第四章  服務管理
第一節(jié)  運營服務規(guī)范
第十七條 基本要求
1、身體條件應符合崗位工作的要求。
2、遵紀守法，具有良好的職業(yè)道德。
3、具有相應的職業(yè)資格，崗位培訓合格。
4、穿著工裝、佩戴工號，保持衣著整潔，儀表端正，舉止大方，理普通發(fā)型，禁止剃光頭、留奇異發(fā)型、留過長胡須，禁止穿拖鞋、高跟鞋上崗等影響安全行車和服務規(guī)范的行為。
5、嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，提倡使用普通話，服務用語文明禮貌（服務用語參見附錄），不說服務忌語和不文明用語。
6、熟知公交線路走向、站名和首末時間，了解沿途主要單位、商業(yè)網(wǎng)點、旅游景點、街路名稱及主要換乘線路。
第十八條 行車服務
行車準備
1、早班駕駛員須提前半小時到車場，按車輛日常維護規(guī)定的出車前要求，進行車輛和車內(nèi)設施日常維護以及例行檢查，確認檢查項目符合要求。
2、確認報站系統(tǒng)、讀卡機和車載服務終端等車載信息設備處于正常工作狀態(tài)。
3、按要求做好車輛衛(wèi)生清潔工作，確保車輛衛(wèi)生達標。
4、首班車提前3-5分鐘到達始發(fā)站，提前開門，提前服務，做好發(fā)車準備，準時發(fā)車。
5、開啟三牌（前牌、腰牌、后牌）運行。
6、調(diào)整好心態(tài)，以良好的精神狀態(tài)投入運營。
行車中
1、遵守交通法規(guī)，安全文明駕駛，正確判斷情況，適當運用制動，不隨意鳴笛；嚴禁吸煙、使用手機、飲食、閑談等影響安全行車和服務規(guī)范的行為。
2、按核定的線路、走向、班次、站點及發(fā)車時間行車，嚴禁越站甩客、站外上下客、改道行駛。臨時調(diào)整線路或發(fā)車時間的，須按調(diào)度指令運行，改行路段?？客窘?jīng)站點，并向乘客做好宣傳解釋。
3、做到逢站必停、依次進站，第一輛車進站應靠前停，多輛車同時到站?？?，第三輛及以后車輛應執(zhí)行二次進站。
遇站點秩序混亂時，應先靠邊、后進站，不得強行進站或越站停車。
4、車輛進站時，應進行如下操作：
——距站牌30m～100m處開啟右轉(zhuǎn)向燈；
——距站牌30m時，車速應降至15km/h以內(nèi)，冰雪道路應控制在5km/h以內(nèi)；
——不得超越正在行進的車輛。
5、車輛進站停車時，應符合以下要求：
——進入?？空?，前方?jīng)]有車輛時，停在港灣或站牌最前端，右輪外側(cè)距離路緣石外緣不宜超過30cm；
——多輛車同時進站時，停站車輛應保持1m以上的安全車距，不得超越停車，做到停穩(wěn)車開門、關好門走車；
——雨天進站停車時，車門宜避開積水。
6、裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車輛的駕駛員應熟知相關設備、設施的功能及操作方法，按程序操作，規(guī)范切換營運、非營運狀態(tài)。
7、空調(diào)車駕駛員應正確操作車輛空調(diào)和換氣設施，根據(jù)天氣變化及車內(nèi)溫度合理使用空調(diào)。
交接班及行車結束
1、交接班時，應向接班人員交代車況和路況等信息；在中途交接班的，接班人員未到時，應繼續(xù)行駛到終點，并及時向公司報告。接班人員未到崗，當班人員不得離崗，聽從安排。
2、收車后，按照車輛日常維護規(guī)定的收車后要求，關閉相關車輛設施設備，并對車輛進行必要的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。
車廂服務
1、正確使用報站系統(tǒng)進行宣傳服務，車輛進站時應向乘客報到達站名，出站時向乘客報下一站站名。報站系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應人工報站。合理設置報站音量，保證乘客的正常收聽。
2、車輛因故不能繼續(xù)行駛時，應向乘客說明情況，引導乘客換乘同線路、同方向的后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員應積極配合前車乘客換乘。
3、在保證安全的情況下，應耐心解答乘客咨詢，適時播放文明宣傳用語。乘客較多時應積極疏導，重點照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客。
4、應提醒乘客按秩序上下車，并安全開關車門。進出站、拐彎、經(jīng)過交叉口時，應宣傳提醒乘客扶好站穩(wěn)。
5、應勸阻和制止乘客車內(nèi)飲酒、吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車規(guī)則的行為。
6、對攜帶寵物或易污染、損傷他人的物品等乘車的乘客，應耐心勸阻，拒絕乘車（導盲犬除外，但應出示視力殘疾證件及導盲犬證，導盲犬應當佩戴導盲鞍和防止傷人的護具）。
7、執(zhí)行票制票價規(guī)定，應提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，不得代乘客投幣及接觸投幣箱上的錢幣，車輛起步前，必須將錢幣及時清入內(nèi)膽，不得留有余款。對違規(guī)使用乘車憑證的要沒收或記錄卡號，并及時上報公司。
8、車內(nèi)須配備車票，在票箱規(guī)定位置擺放，票據(jù)不足時，應及時配齊，不得隨意將票據(jù)送與他人做報銷憑證。
9、發(fā)生服務糾紛時，應冷靜對待，化解矛盾，當矛盾激化無法控制時，應立即報警并向公司報告。
10、車輛到達終點站，待乘客離車后，應執(zhí)行以下操作：
——檢查車內(nèi)是否有易燃易爆品和危險品，排除危險后方可正常運行；
——檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，要妥善保管并及時上交；
——檢查車內(nèi)服務設施，發(fā)現(xiàn)異常及時報修；
——整理車輛衛(wèi)生。
第二節(jié)  車輛服務設施及標識
第十九條 車廂地板、踏板、座椅、車內(nèi)扶握設施應完整、牢靠。讀卡機、投幣箱、車載電視、顯示屏、視頻監(jiān)視器、車內(nèi)照明燈等設施應完好有效。
第二十條 車輛運營服務標識應準確齊全、整潔清晰、安裝牢固、規(guī)格統(tǒng)一、位置得當、排列有序。
第二十一條 車頭、車尾和前門右側(cè)規(guī)定位置應分別設有前牌、后牌和腰牌。路牌應標明線路編號、起訖站名。
第二十二條 車廂臨近后門對應位置應懸掛固定公告欄，張貼線路走向示意圖、乘車規(guī)則、票制票價、服務監(jiān)督電話等信息。
第二十三條 車廂前門扶桿應設有兒童購票高度標線。
第二十四條 營運分（子）公司要建立出車前、行車中、收車后車容車貌清潔維護制度，確保車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢；車外頂無污垢和堆積物；輪胎、輪轂無積泥、油污；車門及周邊無污垢；車窗玻璃保持清潔、明亮；車廂地板、踏板無污垢、塵土和垃圾；車廂內(nèi)壁無污垢，并定期消毒；車廂頂板及壓條完整、無缺損、無污跡；車內(nèi)設施整潔、無雜物；座椅保持清潔，無塵土和積水；讀卡機、投幣箱、車載電視、顯示屏、扶桿、拉環(huán)等設施干凈、無污垢；車內(nèi)垃圾箱應及時清理，無異味。
第三節(jié)  服務監(jiān)督考核
第二十五條 稽查大隊負責監(jiān)督檢查運營服務質(zhì)量，每周通報，不定期組織各營運公司互查，每月匯總?cè)詹楹突ゲ榍闆r，評價各公司服務指標。車廂服務合格率、車輛整潔合格率、車內(nèi)服務設施合格率應不低于98%、96%、98%，有責投訴率不高于1.5次/百萬人次。
第二十六條 每月車次完成率、發(fā)車正點率、首末班次發(fā)車正點率由信息管理中心匯總統(tǒng)計，營運服務部不定期進行抽查。車次完成率、發(fā)車正點率、首末班次發(fā)車正點率應分別不低于98%、92%、99%。
第二十七條 應針對多渠道收集的公交營運服務相關問題進行分析、跟蹤、改進，提高公交服務滿意度。
第二十八條 受理乘客投訴，要按照服務熱線管理規(guī)定，認真登記并及時處理，辦理結果在3個工作日內(nèi)反饋給乘客。受理乘客投訴或建議的工作人員要態(tài)度和藹，熱情誠懇。

第五章  獎懲規(guī)定
第二十九條 一年內(nèi)在運營服務中遵守各項規(guī)定，無投訴、無事故的運營服務人員均可參加先進評選。
第三十條 被新聞媒體報道表揚的，按媒體級別，對集體或個人進行一次性獎勵，國家級的獎勵1000元，省級的獎勵600元，市級的獎勵100-200元。乘客來電來信表揚，經(jīng)查屬實的，獎勵50-100元。拾金不昧根據(jù)金額大小，獎勵50-200元。同時被多家媒體報道表揚的，按最高級別獎勵。
第三十一條 每查獲一起偽造乘車證件，獎勵50元；查獲借用乘車證件的，每張獎勵20元。
第三十二條 凡有下列行為之一的，通報批評，并處以50元罰款：
1、行車中不開啟“三牌”的；
2、不主動適時、靈活使用宣傳用語的，如不宣傳照顧老、幼、病、殘、孕和抱嬰兒乘客的；
3、報站設備出現(xiàn)故障不口頭報站宣傳的；
4、不及時報修車內(nèi)服務設施故障或服務標識缺損的；
5、不按規(guī)定時間處理違規(guī)違紀的；
6、屬次要責任投訴的。
第三十三條 凡有下列行為之一的，通報批評，并處以100元罰款，情節(jié)嚴重的扣除當月服務獎：
1、不按規(guī)定著工裝、戴工牌的；
2、不按規(guī)定時間到崗的；
3、不按調(diào)度指令發(fā)車的；
4、不按規(guī)定站點?？炕蛟秸舅?、拉過站的；
5、不執(zhí)行二次進站或不按規(guī)定進出站的；
6、中途私自返回公司換車、修車的；
7、語言不文明、不友善待客或刁難乘客的；
8、允許攜帶寵物或易污染、損傷他人物品乘客上車的；
9、不制止車內(nèi)乘客飲酒、吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物的；
10、車輛衛(wèi)生檢查不合格的；
11、車輛因故不能繼續(xù)行駛時，不引導乘客換乘或后車拒載的；
12、啟車不及時打款的；
13、不認真監(jiān)票存在跑漏票的。
第三十四條 凡有下列行為之一的，通報批評，并處以200元罰款，同時扣除當月服務獎：
1、不服從稽查和管理人員管理或態(tài)度惡劣的；
2、不配合處理服務糾紛或弄虛作假的；
3、處理責任投訴不及時或未達到乘客合理要求引起二次投訴的；
4、拾到乘客遺失物品不上交、不退還，經(jīng)查屬實的；
5、不按規(guī)定線路運行，私改線路的；
6、前后車無故倒客的；
7、沒收的違規(guī)卡不及時上交占為己有或挪用的；
8、屬主要責任投訴的。
第三十五條 凡有下列行為之一的，通報批評，并處以500元罰款，同時扣除當月服務獎，并視情節(jié)輕重及認識態(tài)度，予以摘班學習或解除勞動合同。
1、中途停車辦私事的；
2、發(fā)生服務糾紛，毆打謾罵乘客，經(jīng)查屬實的（由此造成的經(jīng)濟損失由當事人自負）；
3、因服務態(tài)度惡劣引發(fā)糾紛，給企業(yè)造成嚴重負面影響的；
4、因服務質(zhì)量問題被新聞部門曝光，經(jīng)查屬實的。
第三十六條 凡有下列貪污票款行為之一的，處以1000-10000元罰款，并解除勞動合同，情節(jié)惡劣、數(shù)額較大的追究其法律責任。
1、盜竊投幣箱內(nèi)票款的；
2、接觸乘客所投錢幣或代替乘客投幣，查實有貪污票款行為的；
3、自備零錢向乘客找零，經(jīng)查實有貪污票款行為的。
第三十七條 對年內(nèi)累計違規(guī)或責任投訴超過3次（含3次）的人員，予以摘班學習處理，考核合格后上崗，并扣除當月服務獎。
第三十八條 運營服務指標考核的獎懲，按照集團經(jīng)營業(yè)績考核管理辦法有關規(guī)定執(zhí)行。

第六章  附 則
第三十九條 如本辦法與國家、省、市有關規(guī)定相沖突，以國家、省、市有關規(guī)定為準。
第四十條 本辦法由營運服務部負責解釋、修訂和補充。
第四十一條 本辦法自公布之日起施行，原《威海公共交通集團有限公司營運服務管理辦法》同時廢止。